«Фармак» – технологически сложное предприятие. Работу 2,7 тыс. сотрудников обеспечивают более 1 тыс. единиц техники, сотни офисных, лабораторных и производственных систем. И это только IT-составляющая.
Несмотря на то что все процессы отлажены и автоматизированы, мгновенный переход на дистанционное управление невозможен.
Когда 12 марта был объявлен режим карантина по всей стране и Минздрав рекомендовал предприятиям по возможности перевести сотрудников на удаленную работу, перед нашей ИТ-дирекцией возник серьезный вызов. Нам нужно было в очень сжатые сроки организовать удаленный доступ для примерно 800 сотрудников. Я считаю, что с этим вызовом мы справились достойно.
Впрочем, возможности удаленного доступа в компании были спроектированы давно. Уровень автоматизации процессов в «Фармак» очень высок: у нас не первый год работают прозрачная система отчетности, бюджетирования, планирования производства, продаж, система документооборота, оценки и обучения персонала.
Сотрудники работали удаленно и в «мирные» времена, в поездках и командировках. Хотя поначалу не более четверти устройств были оснащены этими технологиями. Основная наша работа на начальном этапе касалась распространения необходимого программного обеспечения для организации удаленного доступа на персональные компьютеры сотрудников. Массовый перевод пользователей потребовал от ИТ в срочном порядке проверить текущее решение с учетом увеличения нагрузки.
Мы оценили готовность шлюзов доступа, их вместимость с учетом возможного роста нагрузки. Подготовили решение для использования домашних ПК как устройств доступа к корпоративным ресурсам. Проверка показала, что дополнительные инвестиции не нужны.
Подготовка заняла примерно неделю и еще где-то неделю длился процесс перевода сотрудников в дистанционный формат.
Для удаленной работы мы используем привычные нам наземные сервисы, а также облачные решения для коммуникаций и видеоконференций. Например, для проведения видеоконференций применяем Microsoft Teams. Эффективным каналом внутренней связи стал для нас Workplace. Ежедневно в компании проводят около сотни видеоконференций.
Основной проблемой, с которой мы столкнулись в этот период, стала нехватка ИТ-персонала, ведь количество обращений в техподдержку выросло в разы и достигало нескольких сотен в день. Основной поток запросов поступал от пользователей, которые ранее не работали дистанционно. Для решения этих вопросов мы привлекли смежный ИТ-персонал, благодаря чему пик запросов очень быстро снизился до обычного уровня. Сейчас обрабатываем 20–30 обращений в день, и это стандартные заявки.
На момент перехода часть функции техподдержки взяли на себя и программисты, и системные администраторы, и инженеры безопасности. Непосредственно на заводе персонал работал в обычном режиме, инженерный блок – круглосуточно в режиме конференции.
Сейчас в «Фармак» удаленно работают 400–600 сотрудников.
